关键需求：

1. 客户投诉风险预警：客户投诉不清楚原因，没有合理渠道，不能分类分级上报处理，没有风险预警；
2. 文件签署效率低：大量活动及售后服务方案的签署；
3. 客服人员需要掌握更多专业知识管理：在医药企业的运营周期中，需要有专业的知识库来支撑，对于内部的SOP、外部的行业文献能够统一管理，快速查询利用。

解决方案：

1. 预警分析；
结合流程引擎，支持客户在线发起投诉流程，根据投诉原因、问题分类、紧急程度，流转到不同级别或部门进行处理；系统结合风控模块，智能判断可能发生的群诉风险，当同类问题短时间集中爆发时，自动预警。
2. 电子签署
可以为组织制作并管理各类具有法律效力的电子印章，这些印章包含数字证书，确保法律效力。 可以对数据文件进行摘要计算，计算文件指纹，并进行纹数据存证，通过增加时间戳和可信数字签名，确保高效签署的任何一份文件不可篡改。
3. 系统自动检索
对各类体系文件，相似问题系统自动检索，打通多级组织，建立完整的知识管理体系，沉淀专业知识，统一搜索利用；并且能够快速检索快速共享。