背景：

客户是软件行业最珍贵的资源，客户资源决定企业的核心竞争力，面对着竞争对手不断截留客户，各企业所关心的不再局限于自身的产品质量、员工素质，更多的是关心自已的销售群体（客户群），关心他们的想法、需求、购置目的，并与客户建立良好的、长期的客户关系，强化与客户的沟通，帮助留住老客户的同时，更好地扩展新客户，提升客户价值，从而全面提升企业竞争力，为企业的开展壮大保驾护航。

关键需求：

1. 客户咨询、故障报修、需求、双方信息互通无私有化统一平台入口，无法及时反馈诉求并主动查看问题处理进度，内外信息同步难；
2. 客户需求、问题处理经验分享难，知识无法有效沉淀，工作重复低效；
3. 客户各类信息收集不完整，立体分析客户难；
4. 各部门了解客户信息不对等，各部门协同工作难；
5. 移动平台整合难：外部客户缺少统一的移动客服平台对接PC客服门户，同时满足移动app、微信公众号、小程序等移动应用开发周期长、成本高，多移动终端数据难整合、难同步。

解决方案：

1. 客户私有化自助平台：客户问题提报，进度跟踪，反馈评价、建议投诉，资料下载、问题库、新产品介绍、案例分享等；让客户对软件使用过程产生的报修问题及时了解处理进度，软件厂商新功能产品及相关案例及时获知信息；对历史报修、咨询处理有据可查，一定程度减少简单问题重复处理；
2. 内外协同：睦客邻客服系统实现与各系统集成，各系统数据实现统一维护和集中管理，借助企业微信，连通外部客户，建立内外协同的客服管理运营体系，快速建群协调各部门协同服务客户，高效触达客户;
3. 构建内部知识库及系统自动汇总所有客户问题咨询、报修处理记录，帮助客服人员系统地学习，迅速建立完整的知识体系。客服在受理客户问题时，可根据客户需求通过搜索引擎快速查询历史同类型问题处理方案，快速给到客户专业的解决方案，提升客服服务效率，提高客户满意度；
4. 为每个客户建立信息卡片，系统自动收集汇总客户工单报修、咨询、软件补丁包、各部门日常联系记录等各类信息，构建客户数据驾驶舱，为立体分析客户、各部门协同服务客户、增加客户二次商机及领导层决策提供充足的数据支撑。