背景：

互联网“开放、平等、协作、分享”的精髓，使得传统金融业务具备透明度更强、参与度更高、协作性更好、中间成本更低、操作上更便捷等特点，面对上述新形势，作为金融客户服务中心，应认真思索客户服务中心如何做好转型，怎样去适应互联网金融的变化以及抓住哪些关键环节去实现目标这些问题。总体来说，可以从重在“服务”、重在“智能”、重在“价值”三个关键点来适应新形势的变化，促进客户服务中心的转型，发挥客户服务中心新形势下的价值作用。客户服务中心将逐渐实现从问题的善后型向全过程问题管理的体验型转变。

业务难点：

1. 客户内部信息安全保密级别高
IT系统的建设需按照信创要求，全面适配国产化环境
2. 服务渠道多样化难以统一管理
智能化移动设备普及，服务入口多样化，咨询从不同渠道反馈而来，客服缺乏统一的工作平台，工作需要在多平台之间切换，人工作业忙碌低效。
3. 服务时效性要求高
金融业务快速发展，传统的电话服务渠道无法支撑服务的时效性，客户问题不能及时解决，等待时间较长。
4. 服务方式转型
服务需求量增大，客户从传统的信息接收者转变为需求提出方，以往的被动服务难以击中金融消费者的需求痛点。
5.问题管理过程没有沉淀为有效的知识库 问题重复造成人力资源浪费;企业对客服人员管理效率低。

解决方案：

1. 私有化部署，全面适配所有国产数据库、中间件及操作系统，安全等级有保障。
2. 统一的客户服务平台，支持多渠道问题接收及处理，极大的提高了客户服务的效率。
3. 统一的开放平台实现内外协同，无需在内外沟通过程中消耗太多的时间，进一步提升客户的响应要求及满意度。
4. 统一的客户回访管理平台，主动服务变得越来越重要，在回访过程中深度挖掘客户需求和业务新增长点变得至关重要，统一建立回访日程和对应机制，及时记录回访过程，作为新的商机依托点。
5. 统一的知识管理平台，以往问题重复导致客户服务效能下降，人力资源浪费， 一线服务人员在客户服务的过程中，如何能快速的得到知识的辅助，准确解答客户的问题也变得越来越重要。将服务过程由善后型转变为客户问题全过程管理，将重复频发的问题案例整合为知识库，达到知识的复用和沉淀。